カスタマー・エクスペリエンス・レポート2011 ~ カスタマー・エクスペリエンスが消費者に与える影響を調査 ~

  • 2012.03.13 提供:@Press

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  • カスタマー・サポート、問い合わせ管理に特化したクラウド型ソリューションを展開するライトナウ・テクノロジーズ株式会社(以下 RightNow、日本法人:東京都港区、リージョナル・バイスプレジデント:桑野 順一郎)は、この度「カスタマー・エクスペリエンス」が消費者に与える影響を調査した「カスタマー・エクスペリエンス・レポート」(以下 CEIレポート)2011年度版を実施し報告書としてとりまとめました。

    この調査はRightNowが米調査機関のハリス・インタラクティブ社に依頼し行われたものです。

    ・調査期間:2011年9月19日~9月21日
    ・調査地域:米国
    ・調査対象:18歳以上の成人2,291名
    ・調査方法:インターネット調査


    ■2011年度版CEIレポートの特徴

    【価格に対する影響】
    ・消費者の85%が優れたカスタマー・エクスペリエンスを受けるため、標準の価格より5%多く支払う。
    ・56%が標準の価格より10%多く支払う。
    ・16%が標準の価格より20%多く支払う。

    【ロイヤルティに対する影響】
    ・消費者の89%が不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、その企業の競合他社と取引を始めている。
    ・不満足なカスタマー・エクスペリエンスの後、四分の一以上(26%)の消費者がFacebookやTwitterなどのSNSに否定的なコメントを投稿する。


    【ライトナウ・テクノロジーズ株式会社概要(2012年2月現在)】
    商号   :ライトナウ・テクノロジーズ株式会社
    本社所在地:東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ4階
    設立   :2006年(日本法人)
    資本金  :10,000,000円
    事業内容 :CXソフトウェアの販売、販売支援、マーケティング
    リージョナル・バイスプレジデント:桑野 順一郎


    《本調査報告書をPDFとしてダウンロードできます》
    ダウンロード
    http://ac.ebis.ne.jp/tr_set.php?argument=JgdrYFCm&ai=apress_cei
    RightNow企業サイト
    http://www.rightnow.jp
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